موضوع

مقاله : اهمیت کیفیت خدمات در هتلداری نوین

download-139411081122

در خدمات اقامتی بحث کیفیت از مباحث اساسی محسوب می شود ، همواره ، نبودن استاندارد مشخص و بین المللی در عرصه صنعت اقامتی امکان تعریف خدمات استاندارد را برای مباحث کیفی را از دست اندرکاران این صنعت گرفته است ، بدیهی است که در چنین شرایطی امکان بوجود آمدن شکاف های مدیریت خدمات دور از ذهن نیست . آنچه هتلها را در بازارشان حفظ یا نابود می کند همین وجود یا عدم وجود شکاف بین خدمات مورد تصور و ارائه هتلها و خدمات مورد انتظار مشتریان است . در هتلهای زنجیره ای که درصد کوچکی از بازار هتلداری را تشکیل می دهند ( البته با بالاترین سهم بازار ) استاندارد داخلی وجود دارد که مشتری در هر جای دنیا با استفاده از خدمات این هتلها خدماتی با کیفیت همانند را دریافت می کند ، اما در بازار هتلهای کوچک و متوسط که حتی تا ۹۰ درصد این صنعت را تشکیل می دهند ( البته با سهم کمتری از بازار ) عدم همگونی کیفی کاملا مشهود است و به نظر می رسد همین کیفیت تعیین کننده ماندگاری این بنگاهها در عرصه این صنعت میباشد . بازار چنین هتلهایی ( SME ) تقریبا مانند یک بازار رقابتی کامل عمل می کند ، یعنی آزادی ورود و خروج وجود دارد و رقابت را هیچ بنگاه انفرادی تعیین نمی کند و کسی قیمت را رهبری نمی کند ، اطلاعات تقریبا برای تمام عرضه کنندگان و متقاضیان بطور یکسانی در دسترس است . در چنین شرایطی بمراتب فشار رقابتی در هر لحظه رو به افزایش است تا بازار به تعادل برسد ، بدیهی است که با ورود هر رقیب جدیدی در هر لحظه بر فشار رقابت افزوده می شود ، حال در چنین شرایط رقابتی که هدف همه این هتلها بقا است ، هتلهایی موفق عمل می کنند که بتوانند مشتریان دائم یا به اصطلاح وفاداری جذب کنند ، و بازهم می توان چنین نتیجه گیری کرد که مشتری که برای اولین بار از خدمات هتلی استفاده می کند ، در شرایط کاملا برابر از لحاظ مزایای مکانی و اندازه ای ، قیمتی و . . . هتلی را انتخاب می کند که از لحاظ کیفی بهتر باشد ، یعنی به زبان دیگر کیفیت مزیت رقابتی و وجه تمایز بین این هتلهاست .

ارسال نظر

شاید از کد اچ تی ام ال HTML استفاده نماید : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>